Jatkuva oppiminen, elinikäinen oppiminen ja aikuiskoulutus ovat olleet ammattikorkeakoulujen tehtäviä niiden perustamisesta lähtien. Yhteiskunnassa ja työelämässä tapahtuvat muutokset edellyttävät kansalaisilta jatkuvaa osaamisen uudistamista, täydentämistä ja pysyttäytymistä ajan tasalla. Ammattikorkeakoulujen on kehitettävä omaa koulutustarjontaansa asiakaslähtöiseen suuntaan palvellakseen yksilöiden ja työelämän tarpeita.

Yhteiskunnalliset muutokset sekä yhteiskunnan ja yksilöiden tarpeet kannustavat jatkuvan oppimisen kehittämiseen. Tähän tarpeeseen ammattikorkeakoulut vastaavat kehittämällä tarjontaansa ja palveluitansa. Koronapandemia on ajankohtainen esimerkki; sen aikana ammattikorkeakoulut ovat tarjonneet työttömille ja lomautetuille mahdollisuuden opiskella maksutta avoimessa ammattikorkeakoulussa.

Millä kaikilla tavoilla ammattikorkeakouluissa tulisi kehittää jatkuvan oppimisen ratkaisuja ja mikä siinä on meidän lähestymistapamme? Voisiko yhä tehokkaampi ja systemaattisempi ymmärrys asiakkaistamme parantaa ja kehittää jatkuvaa oppimista? Millä tavoin luulo asiakkaidemme tarpeista muuttuu tiedoksi, joka on korkeakoulujen systemaattisessa käytössä?

Asiakaslähtöisyydestä on elinkeinoelämässä puhuttu jo vuosia. Siellä käsitettä on määritelty monella tavalla, mutta pyrkimys asiakkaan syvälliseen ymmärtämisen on aina kaiken keskiössä. Ymmärtäminen edellyttää asiakkaan tarkkaa kuuntelemista ja ennen kaikkea kertyvän ymmärryksen keräämistä ja systematisointia. Tämä tieto on myös hyödynnettävä toiminnan kehittämisessä kaikilla tasoilla ja kaikessa toiminnoissa.

”Asiakaslähtöisyys on muun liiketoiminnan tapaan myös ammattikorkeakoulujen keskeinen menestystekijä.”

Asiakaslähtöisyys on muun liiketoiminnan tapaan myös ammattikorkeakoulujen keskeinen menestystekijä. Millään organisaatiolla ei voi ollakaan muuta ensisijaista tarkoitusta, kuin merkityksen tuottaminen asiakkaalle.

Mitä koulutuksen asiakaslähtöisyys sitten tarkoittaa? Lähestyn tätä kysymystä Metropoliassa tekemiemme pohdintojen pohjalta. Lähtökohtana meillä on eri asiakasryhmien tunnistaminen ja heidän tarpeittensa määrittely ja profilointi. Merkityksellisten ja hyödyllisten oppimiskokemuksien tarjonta edellyttää paitsi asiakkaan tuntemisen niin myös halun ja kyvyn tunnistaa ammattikorkeakoulun asiakkailleen tuottama lisäarvo. Tältä pohjalta olemme rakentaneet niin Jatkuvan oppimisen malliimme (Metropolia Match®) sisältyvät oppimisratkaisut kuin coach-palvelut ja sujuvat palvelupolut.

Kehittämistyössä keskeistä on käydä läpi ammattikorkeakoulun käytössä olevat mahdollisuudet oppimisratkaisujen rakentamiseksi valituille asiakasryhmille. Konkreettisesti pohdimme mitä kyseiselle asiakasryhmälle voidaan tarjota esimerkiksi avoimen ammattikorkeakoulun, erikoistumiskoulutusten tai täydennyskoulutusten kautta.

Lisäksi kartoitamme valittujen asiakasryhmien jatkuvan oppimisen palveluiden rakentamiseen tarkoituksenmukaiset hankehaut. Pyristelemme irti tuotelähtöisestä ajattelutavasta. Emme kehitä jatkuvaa oppimista tuotelähtöisesti koulutus kerrallaan vaan tarkastelemalla tarjontaa asiakaslähtöisesti. Tästä hyvä esimerkki on maahanmuuttajataustaisille asiakkaille rakennetut Simhe-palvelut. Palveluiden kehittäminen aloitettiin vierailemalla vastaanottokeskuksissa tapaamassa turvapaikanhakijoita. Palveluiden kehittämisessä on hyödynnetty muun muassa avoimen ammattikorkeakoulun tarjontaa kuin myös TKI-toimintaa.

”Asiakaslähtöisyyteen ja jatkuvan oppimisen kehittämiseen ei siis enää lainkaan riitä, että keräämme palautetta antamistamme palveluistamme tai konsultoimme yksittäisiä henkilöitä yksittäisen oppimisratkaisun suunnittelussa.”

Asiakaslähtöisyyteen ja jatkuvan oppimisen kehittämiseen ei siis enää lainkaan riitä, että keräämme palautetta antamistamme palveluistamme tai konsultoimme yksittäisiä henkilöitä yksittäisen oppimisratkaisun suunnittelussa. Meidän on laitettava asiakkaat kaiken kehittämisen lähtökohdaksi, alkaen systemaattisesta asiakasymmärryksestä ja prosessien muokkaamisesta vastaamaan näitä tarpeita.

Asiakaslähtöisyys voikin tänä päivänä kuulostaako itsestäänselvyydeltä. Haasteellista on muuttaa se todelliseksi toiminnaksi ulottaen se läpi ammattikorkeakoulujen organisaatiorakenteisiin asti.  Kokonaisnäkemyksen kehittäminen ja asiakastiedon organisointi ei ole helppoa eikä käy käden käänteessä. Kukin asiakasryhmä vaatii vastuuhenkilön samaan tapaan kuten yrityssuhteiden hoitokin.

Kuulostaako paitsi haastavalta mutta toivottavasti myös innostavalta? Kyllä ja sitä se on! Ammattikorkeakouluilla on kykyä ja osaamista vastata eri asiakasryhmien tarpeisiin rakentamalla asiakkaita palveleva koulutustarjonta. Tämä on ammattikorkeakouluille luontainen tehtävä vastata yhteiskunnan tarpeisiin.

Taru Ruotsalainen
Kirjoittaja on jatkuvan oppimisen päällikkö Metropolia ammattikorkeakoulussa.